Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on nykyään puhuttu aihe yritysten keskuudessa, mutta kuinka moni tietää, mitä sillä tarkoitetaan?

Englanninkielisessä maailmassa asiakaskokemuksesta käytetään termiä cutomer experience (lyhennettynä CX). Terminä asiakaskokemus on kohtuullisen uusi, eikä moni välttämättä ole siitä juuri paljoakaan kuullut, mikä ei ole suuri ihme, sillä asiakaskokemus hypetys on vasta rantautumassa Suomeen. Välttämättä yritykset itsekkään eivät tiedä mistä puhuvat, kun käyttävät asiakaskokemus-termiä, ja merkitykset tuntuvat vaihtelevan määrittäjän mukaan.

Asiakaskokemus on yhdyssana, joka koostuu asiakkaasta sekä kokemuksesta. Tästä voisi siis luonnollisesti päätellä, että kyseessä on asiakkaan kokemukseen liittyvä termi. Yrityksen kannalta katsottuna kun puhutaan asiakaskokemuksesta, niin tarkoitetaan käytännössä yrityksen tarjoamien palveluiden tai tuotteen paremmuutta suhteessa muihin. Asiakkaan näkövinkkelistä katsottuna asiakaskokemus tarkoittaa hyvin pitkälti asiakkaan tyytyväisyyttä palveluun, tuotteeseen ja koko prosessiin (esimerkiksi koko palvelun toimituksen prosessi tilauksesta käyttöönottoon ja itse tuotteeseen) yrityksen kanssa – ja tietysti myös mielikuvaa koko yrityksestä.

Viimeaikoina on ollut nähtävissä yritysten mielenkiinnon kasvu asiakaskokemuksen kehittämistä kohtaan, mikä on alkanut näkymään myös yritysten internetsivuilla. Varsinkin ICT-ala on siirtynyt yhä enemmän palvelukeskeisemmäksi, joten asiakastyytyväisyys on tärkeässä roolissa. Tyytyväiset asiakkaat todennäköisesti käyttävät yrityksen palveluita myös tulevaisuudessa ja kertovat niistä myös eteenpäin muille. On tärkeää, että koko prosessista jää hyvä mielikuva asiakkaalle.

Asiakkaan kokemuksen merkitystä ei kannata aliarvioida, sillä yritys joka ei välitä siitä ollenkaan, ei todennäköisesti tule olemaan enää yritys tulevaisuudessa, vaan yksi epäonnistunut konkurssipesä yritysten hautausmaalla. Todellisuudessa kaikki yritykset ovat aina olleet kiinnostuneet asiakaskokemuksesta ja yrittäneet tehdä sille jotakin, oli siitä käytetty termi mikä tahansa. Monet yritykset pärjäävät hyvin juuri siksi, koska niiden asiakastyytyväisyys on kohdillaan. Pelkän mainostamisen sijasta kannattaisi laittaa osa budjetista asiakastyytyväisyyden edistämiseen. Parhaassa tapauksessa asiakkaat hoitavat myös itse mainostusta epäsuorasti yrityksen rinnalla jakamalla hyviä kokemuksia muiden kanssa.

Hyvä kokemus korreloi asiakkaan tyytyväisyyden kanssa, ja kun asiakas jää tyytyväiselle mielelle, hän voi mitä suurimmalla todennäköisyydellä käyttää yrityksen palveluita uudestaan. Asiakaskokemus ei ole mikään yksittäinen osa, vaan koko kokemus yhdessä. Se on siis monen isomman ja pienemmän asian summa.

Kategoria(t): Nippelitieto, Työ ja yritykset. Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *